Una persona contenta con el producto o servicio adquirido suele repetir su compra. Sin embargo, esta acción está dirigida por muchas circunstancias que cuesta dilucidar con claridad. Por tal motivo están las agencias de Market Research que ofrecen su experiencia y herramientas a las marcas para evaluar este tópico. Cada alternativa que hay para conocer el grado de agrado de los clientes con tu oferta tiene sus alcances. Por ejemplo, con la ayuda de las tecnologías modernas este aspecto puede ser anticipado y relacionado con otras variables en tiempos más cortos.
A lo largo del tiempo se han utulizado diversos medios para averiguar la satisfacción de los consumidores. En función de los objetivos de tus planes de negocios es que deberás elegir una o más de éstas para fundamentar decisiones trascendentales como modificar el concepto del negocio o reconsiderar los artículos de un catálogo. Por tal razón es que esta semana enlistamos cuatro medios que hay disponibles en el mercado para medir el gusto de las personas por tu valor diferenciado.
Net Promoter Score. Empezamos por los métodos cuantitativos e inferidos. Este puntaje es muy simple y arroja una cifra bastante reveladora de la temperatura del ánimo de tus clientes. El instrumento de medición está integrado por una sola pregunta que indaga mediante una escala del 0 al 10 la intención de recomendación de una categoría determinada. Ésta puede tratarse de una marca o una experiencia concreta. Las calificaciones del 0 al 6 se engloban en el grado de detractores, 7 y 8 como neutros, y 9 y 10 como los promotores. Para conseguir el también conocido como NPS se resta al porcentaje de calificaciones de promotores la de los detractores.
Escala de Likert. Se trata de uno de los mecanismos más sencillos y socorridos para conocer el grado de gusto por diversas circunstancias dentro de la experiencia de compra. Aunque es muy práctica debe tenerse cuidado de usarla con medida porque en caso contrario puede inducir al sesgo de primera respuesta. Funciona mediante la asignación de una calificación numérica dentro de una escala que va del 1 al 5; aunque hay casos que se puede modificar procurando ofrecer un rango con números impares.
Pregunta booleana. Un instrumento bastante simple y que todos hemos usado en la vida cotidiana. Basta con simplemente preguntar a alguien si algo le gustó o no. Las únicas respuestas posibles para esta pregunta son un “sí” o un “no”. Este medio tiene enormes limitaciones. Como se ha hecho saber en otras entradas de este blog y quien conozca a América Latina sabrá que antes que admitir en la cara de un ofertante que lo que nos vendió nos desagradó elegimos ser corteses y afirmamos lo contrario. Debe ir acompañada de otros filtros como indagar en la razón de la respuesta.
Entrevista. Dentro de las técnicas cualitativas tenemos el encaramiento informal, ya sea uno por uno o en grupo, de los clientes. Mediante este ejercicio es posible profundizar tanto como la pericia del moderador y la apertura de la persona involucrada lo permitan. Son actividades que arrojan bastantes hallazgos que de otra forma quedarían velados en medio de números sin contexto. Quizá por la inversión requerida no son tan socorridos, pero pueden ser la punta de lanza para formular otros instrumentos como cuestionarios cuantitativos y formulación de hipótesis.
El conocimiento de la satisfacción de los consumidores debe ser una tarea constante. Muchas veces se aborda hasta que hay indicios evidentes de molestia. Cuando se llega a este punto remontar la situación puede ser bastante difícil. Anticiparse a los malos resultados resulta en reacciones más rápidas y económicas. Recuerda: las personas suelen ser muy reservadas con sus experiencias positivas y magnifican las negativas. Por otro lado, también es verdad que un desencuentro puede tener como única consecuencia el no regreso de una persona.
En Acertiva hemos reunido a un equipo de analistas y aliados estratégicos para satisfacer tus necesidades en este y otros aspectos de Estudios de Mercado. Ponemos a tu disposición nuestras más de dos décadas de trayectoria en LATAM. Te ofrecemos en esta oportunidad una asesoría gratuita de quince minutos para orientarte en el primer paso para tus proyectos de conocimiento de marcas y clientes. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo. Puede ser el inicio de tu siguiente historia de éxito.
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