¿Sabes qué le molesta a tu cliente?
Un pain point o “punto de dolor“ es un problema del cual los consumidores experimentan diariamente y que estarían gustosos solucionar pero a veces por falta de tiempo, consciencia, o de alternativas tangibles no han logrado o no han querido resolver adecuadamente. Es muy célebre la frase de Steve Jobs que los “consumidores no saben lo que quieren hasta que les enseñas”.
Ciertamente es sorprendente que los consumidores en muchos casos no estén conscientes de la gravedad de sus problemas o “pain points” hasta que conocen las graves implicaciones para su calidad de vida o de su productividad. Por ejemplo, muchas personas no están conscientes de que en promedio se pierden 130 horas al año en el tráfico en las grandes ciudades. ¡Son casi 12 horas al mes! ¿Qué harías con 12 horas más de vida al mes? ¿Estarías más tiempo con tu familia? ¿Practicarías un nuevo pasatiempo? ¿Aprenderías algo nuevo? ¿Qué nuevo producto o servicio se podría desarrollar para mitigar este problema?
Existen varios métodos para identificar los pain points entre los consumidores, como lo son las etnografías, las observaciones in situ de los consumidores o las entrevistas a profundidad. Todas ellas son metodologías ciertamente muy valiosas y potencialmente útiles para conocer e identificar los pain points de los consumidores a partir de un análisis detallado, imparcial, minucioso y sin prejuicios. Sin embargo, es mucho más fácil decirlo que hacerlo.
Muchas las veces los investigadores podemos caer en el error de tratar de enjuiciar, sesgar o proyectar nuestras interpretaciones de lo que le pasa en nuestra propia mente al consumidor. Observar con curiosidad e imparcialidad requiere estar muy conscientes de nuestros propios sesgos e interpretaciones que tenemos derivados de nuestra formación y experiencias; humildad y asombro para aprender nuevas a partir de eventos e interacciones aparentemente “cotidianos” con gente diferente a nosotros; y de una mentalidad integradora, para enlazar conceptos e ideas aparentemente no relacionados entre sí para dar origen a nuevos productos y servicios derivados de una mejor comprensión de las necesidades insatisfechas de nuestros consumidores y de las posibles alternativas o soluciones para apoyarlos a resolver sus problemas.
Enamórate de tu cliente, no de tu producto
Uno de los problemas comunes de las empresas es enamorarse de su producto e ignorar las necesidades y problemas no resueltos de sus clientes. Siguendo “sus pasiones y corazonadas” muchas empresas desarrollan productos o servicios pensando en satisfacer las necesidades, el ego o la pasión de sus empleados o directivos. No obstante, el mayor riesgo en ese enfoque es que en muchos de esos productos desarrollados a partir de una mera pasión por el producto posiblemente no están en sintonía con las necesidades y problemas realidades de los consumidores. En pocas palabras, su producto o servicio no le resuelve ningún problema a los consumidores. En ese sentido, la segmentación basada en las necesidades de los consumidores puede ser mucho más útil y valiosa que una segmentación basada únicamente en criterios socio-demográficos o actitudinales ya que le puede permitir ofrecer un producto o experiencia que tenga una mayor aceptación al establecer una mayor empatía y sentidos de pertenencia y autenticidad entre los consumidores.
Para conocer más como explorar mejor las necesidades de tus clientes o segmentar mejor a tus consumidores, solicítanos una propuesta en contacto@blog.acertiva.com, o bien visita nuestra página en www.acertiva.com.
