Dice un dicho popular «que más vale una colorada que mil descoloridas». En Investigación de Mercados también aplica este adagio. Los consumidores tienen mucho que decir sobre su experiencias de compra, pero no siempre encuentran la forma y el medio para confesarlo. Por lo general manifiestan sus impresiones con la acción. Una mala experiencia suele tener como resultado que el cliente no regrese. Además, es de conocimiento popular que una buena apreciación se comparte con unos pocos cercanos, pero una mala con cualquier persona que se acerque al testigo.
Es imperativo para las marcas mantener la mayor disposición posible para registrar y escuchar a las personas que experimentan con sus productos y servicios. En ocasiones esto será posible a través de protocolos de investigación que servirán de puentes entre las dos partes interesadas. Con ese fin se desplegarán una serie de técnicas y herramientas. Para que tengas en mente los recursos más relevantes de la materia te ofrecemos hoy un listado de algunos de éstos.
Bases de clientes. En nuestros días es cada vez más común que las marcas cuenten con un listado con los datos más básicos de sus consumidores. A veces estas bases incluyen datos de contacto como correo electrónico y número celular. Si se cuenta también con el permiso explícito para contactarles es válido entablar comunicación y consultar aquello que queremos saber. Se recomienda bastante asegurarse que los datos estén actualizados y sean reales.
Seguimiento regular. Los estudios de mercado deben ser una inversión permanente de las empresas y no limitar su aplicación a situaciones coyunturales o de emergencia. Las personas son muy perspicaces y quieren hacer saber sus sugerencias y malos tragos con quienes le ofrecen sus satisfactores. Si se realizan indagaciones periódicas es posible adelantar trabajos que deriven en innovaciones que ganen participación de mercado o detectar avances de los competidores a través de la mirada de tus propios consumidores.
Redes sociales. Aunque una compañía se empeñe en ser asertiva todo el tiempo siempre surgirá una crisis que será necesario enfrentar. Las redes sociales son un medio que las personas usan para expresar en tiempo real una queja o señalamiento negativo sobre cualquier cosa. El alcance de estos contenidos puede sepultar prestigios con una rapidez pocas veces vista. Por ello, es vital dar dos pasos adelante y detectar los connatos de crisis mediante una atención inmediata y sincera. Si se detectan patrones comprometedores se debe aplicar acciones de estudio y remediación en el corto plazo.
Tendencias de consumo. Salvo que vendas o rentes elementos donde seas el único participante en el mercado, es casi un hecho que al menos uno de tus competidores esté planeando y ejecutando planes de negocio y comunicación distintos a los tuyos. Un error enorme es el ignorar lo que hacen los demás participantes de tu segmento. Ya sea mendiante estudios de escritorio o en campo es capital tener una imagen completa y actualizada de los demás participantes de tu nicho. Sólo así se puede responder de manera contundente y satisfactoria.
Mantener una actitud proactiva y cercana al establecer canales de comunicación con los clientes es una fortaleza que las marcas exitosas desarrollan constantemente. Los analistas de mercados son expertos que pueden ayudarte a realizar esta tarea sin descuidar las otras áreas sustantivas de tu empresa. Con su bagaje de conocimientos y casos de estudio apljcados pueden hacerte recomendaciones y compartir contigo los hallazgos que necesitas para tomar las mejores decisiones.
Acertiva es una agencia de Market Research con más de dos décadas realizando labores de conocimiento del consumidor y el mercado. Tenemos presencia en LATAM donde contamos con expertos y aliados estratégicos que esperan para colaborar contigo. Si tienes un plan en la materia ponte en contacto con nosotros lo antes posible. De nuestra parte recibirás el plan con el que juntos haremos realidad tu próxima historia de éxito.
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