El 14 de febrero es una fecha donde el amor y la amistad cobran un marcado interés. No obstante, el afecto tiene varias aristas. Está el cariño por la pareja, las amistades, la familia y la profesión. En nuestros días las marcas adquieren una personalidad y por tal motivo no es extraño encontrar casos de amor a éstas. Por tal razón, en la Investigación de Mercados se aborda la medición de los parámetros de cercanía entre los consumidores y las marcas.
Abordar este tópico es muy sensible y complejo porque depende de muchos factores. Así mismo, es imprescindible echar mano tanto de técnicas cualitativas y cuantitativas. Por si fuera poco, que las personas te amen hoy no es garantía de lo que lo sigan haciendo justo mañana. En nuestra entrada de blog de hoy enlistamos cuatro aspectos que te pueden ayudar a determinar si eres una marca amada o no.
Identificación. Hemos hecho mucho enfasis en otras ediciones de este blog sobre tener claro el público objetivo. En caso contrario se puede cometer el error de invertir en una imagen y personalidad de marca opuestos al de las personas que buscamos atraer. Los consumidores que se ven reflejados de una manera u otra con aquello que compran son más susceptibles de generar relaciones de lealtad más sólidas.
Recomendación. Es un conocimiento general que una persona molesta compartirá su experiencia con mínimo diez personas más; este efecto se multiplica en estos tiempos de las redes sociales. Sin embargo, en el lado contrario, cuando aguien tiene una experiencia positiva, lo compartirá con menos allegados. Aunque suene contradictorio, convienen mucho las buenas notas de los consumidores porque son deteminantes para conseguir compras de consumidores indecisos.
Comunicación. Las áreas de atención al cliente son un sector que consume muchos recursos. No sorprende que muchas empresas estén tecnificando sus líneas de contacto a través de canales en redes sociales o inteligencias artificiales. Esta situación estresa y molesta a los consumidores que pueden creer que no hay interes de escucharles y por ende pueden buscar otras alternativas que sí les oigan, comprendan y ofrezcan soluciones viables para ambas partes.
Compensación. Al igual que las relaciones de pareja, se espera de la otra parte una participación razonablemente equitativa en los recursos invertidos en la relación. A veces, cuando hay discusiones o diferencias habrá que dar algún presente en forma de compensación. La tasa de retención de consumidores que presentan una queja y a quienes se les resolvió su caso de forma positiva aunado a la entrega de algún detalle puede ser una forma de comprobar que tan valiosa es esta respuesta.
El día de hoy en varias geografías se observa una alza de ventas en determinados segmentos del mercado: renta de hoteles, florerías, dulcerías y pastelerías. La manera en que los consumidores demuestran su cercanía con las marcas puede variar también entre países y culturas. Lo que es innegable es que la satisfacción muchas veces se demuestra de forma sutiles y algo silenciosas. Lo que no se puede esconder también es un flujo de recompras que es resistente a varias coyunturas.
En Acertiva, contamos con más de dos décadas de experiencia en América Latina para desarrollar tus proyecto sobre satisfacción y lealtad. Nuestro equipo de analistas y aliados estratégicos se encargarán de resolver tus dudas y cubrir tus objetivos de estudio. Ponte en contacto con nosotros para que nos digas de tus necesidades en este momento. Nosotros te responderemos con la manera en que juntos haremos realidad tu próxima historia de éxito.
Short Link: