14 de fevereiro é uma data em que o amor e a amizade ganham grande interesse. Porém, o afeto tem vários aspectos. Há carinho pelo companheiro, pelos amigos, pela família e pela profissão. Hoje em dia as marcas adquirem personalidade e por isso não é estranho encontrar casos de amor por elas. Por isso, a Pesquisa de Mercado aborda a mensuração dos parâmetros de proximidade entre consumidores e marcas.
Abordar este tema é muito delicado e complexo porque depende de muitos fatores. Da mesma forma, é essencial utilizar técnicas qualitativas e quantitativas. Como se isso não bastasse, só porque as pessoas amam você hoje não há garantia de que continuarão a amar você amanhã. Na postagem de hoje do nosso blog listamos quatro aspectos que podem ajudá-lo a determinar se você é uma marca amada ou não.
Identificação. Colocamos muita ênfase em outras edições deste blog em sermos claros sobre o público-alvo. Caso contrário, podemos cometer o erro de investir numa imagem de marca e numa personalidade oposta à das pessoas que procuramos atrair. Os consumidores que se vêem refletidos de uma forma ou de outra naquilo que compram têm maior probabilidade de gerar relações de lealdade mais fortes.
Recomendação. É do conhecimento geral que uma pessoa chata compartilhará sua experiência com pelo menos dez outras pessoas; Esse efeito se multiplica nestes tempos de redes sociais. Porém, por outro lado, quando alguém tem uma experiência positiva, irá compartilhá-la com menos pessoas próximas. Embora possa parecer contraditório, boas avaliações dos consumidores são muito úteis porque são decisivas na obtenção de compras de consumidores indecisos.
Comunicação. As áreas de atendimento ao cliente são um setor que consome muitos recursos. Não é surpreendente que muitas empresas estejam a modernizar as suas linhas de contacto através de canais de redes sociais ou inteligência artificial. Esta situação estressa e incomoda os consumidores que podem acreditar que não há interesse em ouvi-los e, portanto, podem procurar outras alternativas que os escutem, os compreendam e ofereçam soluções viáveis para ambas as partes.
Compensação. Assim como nos relacionamentos românticos, espera-se da outra parte uma parcela razoavelmente equitativa dos recursos investidos no relacionamento. Às vezes, quando há discussões ou divergências, será necessário dar um presente em forma de compensação. A taxa de retenção dos consumidores que registram reclamação e cujo caso foi resolvido positivamente, aliada à entrega de alguns detalhes, pode ser uma forma de verificar o quão valiosa é essa resposta.
Hoje em diversas geografias verifica-se um aumento de vendas em determinados segmentos de mercado: aluguer de hotéis, floriculturas, docerias e pastelarias. A forma como os consumidores demonstram a sua proximidade às marcas também pode variar entre países e culturas. O que é inegável é que a satisfação muitas vezes é demonstrada de forma sutil e um tanto silenciosa. O que não pode ser escondido também é um fluxo de recompras resistente a diversas situações.
Na Acertiva temos mais de duas décadas de experiência na América Latina para desenvolver seus projetos de satisfação e fidelização. Nossa equipe de analistas e aliados estratégicos se encarregará de solucionar suas dúvidas e cobrir seus objetivos de estudo. Entre em contato conosco para nos contar sobre suas necessidades neste momento. Responderemos a você sobre como juntos tornaremos sua próxima história de sucesso uma realidade.
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