Las coyunturas involucran procesos de aprendizaje y duelo. En algunas ocasiones estas tareas deben encararse de forma rápida por los riesgos que significa no adaptarse al nuevo orden de las cosas. La COVID-19 es una de esas situaciones que han puesto en entredicho todo aquello que dábamos por sentado. El temor al contagio ha revelado áreas de oportunidad hasta en los sitios más insospechados. Regresar a la cotidianidad tardará en ser una realidad. El miedo a enfrentar las consecuencias de un tratamiento por infección por el virus Sars2Cov o, incluso, la muerte será un factor determinante para la toma de decisiones de muchos a partir de ahora. Algunos sectores del mercado se vislumbran como actores clave en la construcción de una nueva normalidad. Te decimos qué actividades consideramos deben prestar especial cuidado en atender a los consumidores tras el fin de la emergencia sanitaria.
- Mensajería, Paquetería y Transporte. Las aerolíneas hay sufrido caídas históricas en sus volúmenes de vuelos y las líneas de autobuses han tenidos que reducir el número de corridas. Garantizar a los viajeros que el grado de contagio será mínimo usando sus servicios es una de los mayores retos a vencer para este sector. El segmento de transporte debe repensar qué soluciones ofrece a sus clientes y dejar atrás prácticas vistas como abusivas por parte de sus consumidores habituales. Mientras tanto, las empresas de envíos deben mantenerse a la vanguardia todos los días para asegurar que sus cadenas de logística no se vean interrumpidas al mismo tiempo que ofrecer garantías de salud a sus trabajadores y clientela.
- Entretenimiento y actividades recreativas y deportivas. Muchos eventos masivos como torneos de fútbol y los mismos Juegos Olímpicos han tenido que posponerse con riesgo de cancelación si las condiciones no cambian pronto. Las personas tardarán en sentirse seguras al acudir a estadios, teatros y cines. Por lo tanto, adaptarse a la oferta de soluciones virtuales y/o reconquistar a quienes acudían a este tipo de actividades será prioritario. Los deportivos y gimnasios deberán definir cómo satisfacer las nuevas necesidades de los aquellos que buscarán cuidar su imagen y su salud al mismo tiempo. La necesidad de recreación y cultivo de los deportes no desaparecerá, pero la oferta deberá encontrar los medios a su alcance para adaptarse.
- Servicios médicos y funerarios. Ya sea en sus fases preventiva o paliativa, los servicios de salud públicos y privados enfrentarán la labor de atender de forma más eficiente, humana y accesible a sus pacientes. La improvisación y los abusos cometidos por algunos pesan en el imaginario de muchas personas que han usado sus servicios; al menos en América Latina. Mostrar un rostro más servicial, digno y práctico será un objetivo a seguir para un sector que ha estado en el ojo de las miradas desde un inicio. Aunado a lo anterior, al ser la muerte una noticia recurrente ofrece a las funerarias una oportunidad para educar a los consumidores en la prevención de contar con servicios fúnebres. Vencer el temor a hablar de la pérdida de la vida es una lección que quedará presente en esta generación.
- Comercio al por menor. Una de las actividades que nunca pueden parar y que más experiencia tienen en la curva de aprendizaje al afrontar la situación. Los consumidores han sido testigos de cómo durante el transcurso de la epidemia las tiendas han tomado una serie de medidas que dan certidumbre a los consumidores. Pantallas de acrílico, sanitización de canastas y carritos e impedir el acceso sin cubrebocas a los establecimientos son muestra de que el segmento está en la primera línea de reacción ante cualquier contingencia. Mantener estas medidas y adaptar sus soluciones a alternativas a domicilio serán sólo algunas de las líneas a tomar de hoy en adelante.
- Servicios bancarios y seguros. Considerada como una actividad esencial, los bancos ya tenían tiempo implementando soluciones digitales. Sin embargo, no todos han conseguido ser exitosos en este proceso. La emergencia vino a acelerar la transición a ofertar soluciones remotas. Muchos clientes se han visto forzados a acudir aún a sucursales para atender asuntos que ahora ya es posible solucionar por otros medios. Los más competitivos liderarán el mercado en el corto plazo. Así mismo, se vislumbra que los seguros puedan experimentar un aumento en sus ventas si se logra capitalizar la sensación de vulnerabilidad de la población y se consigue comprender sus necesidades e inquietudes al respecto.
- Servicios públicos. El Gobierno de cada país ha afrontado la crisis de la mejor forma al alcance de sus manos. No obstante, la sensación en algunos sitios es que hay profundas áreas de oportunidad a la hora de atender las necesidades de los ciudadanos. Es recomendable revisar los procesos de atención a los ciudadanos para transmitir la idea de seguridad y eficiencia en un tiempo en que la respuesta gubernamental está constantemente bajo el escrutinio de la sociedad. Además, de su desempeño depende también el funcionamiento del resto de las actividades económicas.
- Alojamiento y restauración. El turismo será una de las actividades que más cambios deberá implementar para mantenerse vigente. Al tratarse de una actividad no esencial las personas podrían demorar en planear estancias en hoteles y reservar mesas en establecimientos. No obstante, puede ser la oportunidad para reinventar el sector y definir las nuevas reglas a seguir de ahora en adelante. Cada desafío trae consigo oportunidades. Entender lo que buscan los consumidores y acompañarles en el camino de regreso a la cotidianidad serán las directrices a vigilar por este sector.
La investigación de mercados aparece hoy como una herramienta clave para definir, cuantificar y analizar los temores conscientes e inconscientes de los consumidores. Es ahora el momento para aplicar estudios con la finalidad de aprovechar la ocasión y ofrecer a las personas la seguridad que a inicios de este año pareciera haberse esfumado. La diferencia entre el éxito o el fracaso está en quienes asuman riesgos y dejen a un lado lo establecido.
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