El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente usada para medir y mejorar la experiencia del consumidor. Hay varios estudios que avalan que esta simple métrica está estrechamente correlacionada con el crecimiento y desempeño financiero a largo plazo de una organización. Sin embargo, debido a que NPS no se usa ampliamente en la atención médica, no hay muchas guías o mejores prácticas disponibles para el uso de NPS en este sector. Por lo cual, a continuación compartimos algunos consejos para usar NPS de manera más efectiva para empresas vinculadas con el sector salud:
- Simplifica tu cuestionario. Los formatos de retroalimentación de los pacientes suelen ser engorrosos. La pregunta del NPS es suficiente junto con la pregunta para conocer las motivaciones de los encuestados asignar su puntajes son suficientes para obtener información muy valiosa. Reducir el número de preguntas conduce a mayores tasas de respuesta.
- Comprende la esencia de NPS. El NPS es una medida operacional; mide la efectividad y la eficiencia de los sistemas organizacionales para brindar una buena experiencia al cliente. El NPS está diseñado para que las organizaciones tomen medidas rápidas y, por lo tanto, se debe usar en correlación con un proceso sólido que garantice una acción inmediata en los comentarios de los pacientes. En segundo lugar, porque NPS se basa en la probabilidad de obtener una recomendación del encuestado, también es una medida de la lealtad de un cliente con una marca.
- Alinea la organización para mejorar la experiencia del paciente. Al implementar cualquier sistema de retroalimentación de pacientes es importante alinear al personal con el propósito de recopilar comentarios de los pacientes. Se debe garantizar que el propósito sea comprender los factores que impulsan la experiencia del paciente y trabajar en los factores que puedan mejorar esa experiencia. La gerencia debe transmitir el mensaje de que el equipo debe trabajar para brindar una experiencia excepcional al paciente y que el NPS se usará para medir qué tan bien están haciendo su trabajo.
- Entrena a los empleados para mejorar la tasa y la calidad de respuesta. Cuantos más comentarios puedas obtener, más información obtendrás. Muy a menudo, los empleados no se comunican con los pacientes durante el proceso de retroalimentación y se limitan únicamente a entregar un cuestionario. Por lo tanto, entrenar a los empleados sobre qué y cómo comunicarse con los pacientes mejora las tasa y la calidad de las respuestas.
- Cierra el ciclo con los encuestados. Recopilar información sin tomar ninguna medida correctiva o correctiva es inútil. Una vez que se recopila la retroalimentación se debe trabajar y la organización debe cerrar el ciclo de retroalimentación del paciente. Esto significa tomar medidas correctivas y, además, informar al paciente del mismo.
- No persigas un puntaje. Los directivos de una empresa deben enfocarse en alinear a los empleados para deleitar a los pacientes en lugar de simplemente buscar un mayor puntaje.
- Comparte el diariamente el resumen de los comentarios. Hay múltiples beneficios de compartir el resumen de comentarios regularmente con los empleados. En primer lugar, los empleados son conscientes del impacto que tienen sus esfuerzos en la experiencia del paciente. En segundo lugar, la repetición mejora la retención. Repetir la importancia de mejorar la experiencia del paciente día a día hace que los empleados lo entiendan mejor. Esto asegura que la acción correctiva se realice todos los días en lugar de a intervalos intermitentes.
- Revisa insights regularmente con la gerencia. Se debe realizar un análisis mensual y profundo de la retroalimentación para que se puedan extraer ideas accionables. Un análisis detallado y una revisión de los datos de NPS podrían descubrir ciertos cambios operativos o estructurales que la organización debe realizar para mejorar la experiencia del paciente más allá del nivel actual. Al realizar un análisis regular de los datos del NPS también se descubrirán ideas que ayudarán a las instituciones de salud a comprender mejor a sus pacientes.
Esta es una discusión abierta. ¿Qué otras ideas y mejores prácticas te gustaría compartir?
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