Compreender a perceção da qualidade da oferta de forma quantitativa implica vários desafios. Entre elas está ter uma imagem o mais objetiva e neutra possível da opinião dos consumidores. Outra é ter o quanto antes os resultados dessas investigações para servir de base para ajustes imediatos.
Há alguns meses fizemos uma lista com quatro boas práticas para executar esses projetos da melhor forma. Você pode verificar a entrada aqui. No entanto, não incluímos todos os conselhos que podemos lhe dar. É por esta razão que hoje partilhamos outras recomendações para que os seus futuros estudos de satisfação sejam produtivos.
Evite dar presentes. Entendemos que chamar a atenção das pessoas quando elas não têm um incentivo para colaborar é difícil. No entanto, quando se realizam estudos de satisfação, é prioritário garantir a imparcialidade das respostas. Ao garantir um brinde a quem responder às nossas perguntas, afirma-se um viés que direciona as respostas em uma direção positiva. Essa situação é mais evidente em áreas conhecidas pela cordialidade, como a LATAM.
Prefira perguntas fechadas. Na fase de planejamento, pode estar na mesa uma lista muito extensa de perguntas que podem abranger todos os objetivos propostos. Porém, temos pouco tempo e no esforço de registrar os pensamentos mais genuínos das pessoas, sugerimos fazer perguntas com respostas pré-codificadas ou semi-fechadas.
Pergunte imediatamente. As memórias podem variar ao longo do tempo. Embora essa afirmação pareça falsa, não é totalmente assim. Muitas vozes concordam que a subjetividade humana invade até mesmo nossas memórias. Por isso, e para evitar a contaminação da percepção pessoal pela leitura de comentários alheios, é necessário obter uma impressão de uma mercadoria o mais rápido possível após a primeira experiência de compra ou uso.
Considere um tracking. É raro estudar experiências específicas do consumidor ao longo do tempo. A grande maioria dos casos investiga produtos e serviços que são oferecidos por tempo indeterminado. Por isso, a impressão que se tem hoje pode ser muito diferente da de alguns meses no futuro devido a vários fatores. Para fins de melhoria contínua, recomenda-se a realização periódica de pesquisas de experiência.
Detectar as áreas de oportunidade para os consumidores é uma das questões que mais chama a atenção das marcas de consumo. Por isso, é prioritário seguir as melhores práticas para que os estudos realizados sobre o tema sejam investimentos valiosos e não gastos. Recorra a especialistas nesse tipo de pesquisa para atingir seus objetivos da melhor maneira possível.
Na Acertiva temos diversos especialistas prontos para assessorá-lo em seus próximos projetos de estudo de mercado que envolvam conhecer e decifrar a visão que as pessoas têm sobre o que você oferece. Colocamos nossas duas décadas de conhecimento na LATAM à sua disposição para que em breve você escreva sua próxima história de sucesso conosco.
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