Existem várias maneiras de acessar dados e informações dentro da Pesquisa de Mercado. Entre as diferentes alternativas que temos à nossa disposição para expandir nosso conhecimento sobre as pessoas, encontramos os Mystery Shoppers.
Clientes misteriosos são pessoas encarregadas de realizar compras em diferentes estabelecimentos e formatos para obter descobertas através da experiência do processo de compra como qualquer outro consumidor faria. Suas descobertas de forma geral abrangem apenas a etapa de venda ao consumidor final
Nesta semana, compartilhamos com você quatro elementos que devem ser sempre lembrados ao trabalhar com Clientes Misteriosos.
Escolha os compradores. Quer trabalhemos com pessoas que se dedicam profissionalmente a esta atividade, quer com colaboradores que se vão dedicar exclusivamente a esta tarefa para um projeto, é necessário fazer uma seleção criteriosa para aceder aos dados de que necessitamos de forma verdadeira e válida. Algumas características desejáveis em Mystery Shoppers são grande capacidade de observação, naturalidade de ação e grande atenção aos detalhes em seus relatórios.
Planeje a rota de campo. Nesta etapa é fundamental definir quais e quantos pontos de venda serão abordados pelos Clientes Misteriosos. Em algumas ocasiões será possível avaliar todos e cada um dos pontos de venda da marca ou segmento de nosso interesse. No entanto, muitas vezes isso não é possível, pelo que devemos definir uma amostra representativa que nos permita atingir os nossos objetivos.
Definir objetivos. Embora os Mystery Shoppers sejam capazes de coletar tantos dados, informações e percepções de sua experiência de trabalho quanto seus critérios indicarem, é necessário estabelecer um tópico ou um guia de perguntas. Este guia permitirá que os analistas cubram todos os nossos objetivos de pesquisa. Caso contrário, nossas investigações podem ser incompletas e ineficazes.
Treine entrevistadores. Às vezes, os Clientes Misteriosos não vão ter um conhecimento profundo sobre o segmento ou estabelecimento que é objeto de nosso interesse. Portanto, é obrigação dos pesquisadores ou clientes ensinar os Mystery Shoppers sobre o produto ou serviço que será avaliado durante a experiência de compra. Entre outras finalidades, esse treinamento visa evitar obstáculos que possam expor o analista ao pessoal de atendimento durante as compras.
Os Clientes Misteriosos podem nos ajudar a responder a diferentes perguntas. Uma delas é poder conhecer os detalhes da rota de compra do consumidor final em estabelecimentos concorrentes. No entanto, também é utilizado como instrumento de avaliação do atendimento dos integrantes de uma equipe de trabalho e cujos resultados permitem a definição de ações de feedback constante para elevar os padrões de experiência no ponto de venda.
Na Acertiva entendemos a grande importância dessa técnica mista que reúne metodologia qualitativa e quantitativa. Por isso, contamos com uma equipe de aliados estratégicos que colocamos à sua disposição graças aos nossos 20 anos de experiência conhecendo as pessoas e os mercados da América Latina. Escreva-nos hoje para que você possa compartilhar suas necessidades conosco e, por sua vez, podemos lhe dizer como juntos podemos escrever sua próxima história de sucesso.
Short Link: